近日，有媒体报道一市民多次拨打某咨询热线时存在无法接通，接通后需要漫长等待，甚至在漫长等待后语音提示“现在是非工作时间”的现象。最终，该市民在历经50多分钟等待后，终于有工作人员接通了电话，只用1分钟就解答了疑问。（4月6日《中国纪检监察报》）

热线难打已成为常见的社会现象，客观原因在于市民养成了“有问题找政务热线”的习惯，导致热线拥堵。这表明，政务热线还需要进一步提升服务质量，不能让百姓对“热线”的热情遭遇寒冷。

随着科技的发展，商业化的热线电话通过设置“机器人接听”程序或“语音对答”功能，降低人工服务成本。然而，不少政务热线也模仿商业化热线，设置“机器人接听”功能。笔者认为，政务热线不应该照搬照套商业热线的“电脑模式”“语音模式”“程序模式”“机器接听模式”等。因为，百姓找政务热线反映的问题，多数是急于解决或难以解决的问题，迫切需要有关部门释疑解惑。因此，政务热线必须实现“人工接听”，才能更加准确及时且有针对性地解答百姓的问题，让百姓真正感受到政府工作人员的服务热情。

另外，政务热线设置复杂的“语音提醒”模式，还会给百姓办事带来不便，让政务便民热线不再便民。

政务热线要做到便民，就必须人性化，提升服务质量，精细化服务水平，提升百姓办事便利度。□郝冬梅